MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：22
- 题名/责任者:
- 精益服务:理论构建与测量工具开发/邢博著
- 出版发行项:
- 天津:南开大学出版社,2017
- ISBN及定价:
- 978-7-310-05442-8/CNY30.00
- 载体形态项:
- 216页;21cm
- 其它题名:
- 理论构建与测量工具开发
- 个人责任者:
- 邢博 著
- 学科主题:
- 商业服务-研究
- 中图法分类号:
- F718
- 提要文摘附注:
- 本书源起于对生活中优质服务的探索。首先，通过理论推演绘制了包括顾客价值、服务生产力、标准化服务和精益化体验在内的服务频谱，明确了精益服务在频谱中的位置，指明了精益服务的理论边界；其次，分别从理论视角、企业视角和顾客视角出发，构建了精益服务的理论体系，识别出精益服务所具有的五个维度，共同建立了精益服务的全景概念模型，提出了精益服务的全景概念；最后，开发了基于顾客感知的精益服务测量量表，并通过三个样本的独立研究检验了量表的有效性，不仅验证了精益服务的五维度结构，还得出了精益服务能够带来顾客情感和顾客忠诚的结论。
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