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• 200 1_ |a 饭店危机服务 |A Fan Dian Wei Ji Fu Wu |e 从冷漠、抱怨、投诉到诉讼 |f 王伟著

• 210 __ |a 北京 |c 旅游教育出版社 |d 2008

• 215 __ |a 10, 230页 |c 图 |d 23cm

• 225 2_ |a 饭店经理人丛书 |A Fan Dian Jing Li Ren Cong Shu

• 330 __ |a 每家饭店都有发生危机的可能（因），但若不给条件（缘），则这个可能性将一直潜伏而不爆发（果）。我们不必费心去清除病因，因为清除不了，而应致力于通过持续地维护服务系统的和谐，来最大限度地破除饭店危机发生的条件。这是饭店危机服务的基本理念。本书告诉我们六个道理：1.饭店危机服务，不是对服务危机的“定点清除”，而是一个通过体系运作实现客我关系和谐的过程。2.危机产生的条件，取决于我们对沟通、消费形态、从业者心理、服务原测、服务流程等的理解与把握。3.服务危机有四种：冷漠、抱怨、投诉、诉讼。类别不同。化解之道不同。4.饭店危机服务的有效性，取决于我们实现组织化运作的程度。5.饭店危机服务与经营一样，必须设立明确目标并应用专业知识去应对，其中，经验、智慧和灵活性至关重要。6.危机必然来临，所以，须时时防范，步步为营。

• 333 __ |a 饭店管理人员。

• 410 _0 |1 2001 |a 饭店经理人丛书

• 517 1_ |a 从冷漠抱怨投诉到诉讼 |A Cong Leng Mo Bao Yuan Tou Su Dao Su Song

• 606 0_ |a 饭店 |A Fan Dian |x 商业服务

• 690 __ |a F719.2 |v 4

• 701 _0 |a 王伟 |A Wang Wei |4 著

• 801 _0 |a CN |b WXCSXY |c 20110804

• 905 __ |a WXCSXY |d F719.2/198