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• 200 0_ |a 服务业质量管理 |9 fu wu ye zhi liang guan li |f 杨永华编著

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• 225 2_ |a 质量管理实用丛书

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• 330 __ |a 本书叙述了提升服务质量的方法和策略，通过翔实生动的案例介绍了服务方针、服务规范、服务控制手段，以及取得客户信息的方法、授权与激励的模式，更重要的是帮助经理层制定一套完善而可行，能动态调整的管理制度。

• 410 _0 |1 2001 |a 质量管理实用丛书

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