MARC状态：审校 文献类型：中文图书 浏览次数：22
- 题名/责任者:
- 服务的初心/(日) 大住力著 周征文译
- 出版发行项:
- 北京:东方出版社,2015
- ISBN及定价:
- 978-7-5060-8219-8/CNY39.80
- 载体形态项:
- 224页, [8] 页图版:彩图;21cm
- 丛编项:
- 图解服务的细节;026
- 个人责任者:
- 大住力 著
- 个人次要责任者:
- 周征文 译
- 学科主题:
- 销售服务
- 中图法分类号:
- F719
- 出版发行附注:
- 由北京汉和文化传播有限公司代理
- 提要文摘附注:
- 作者大住力大学毕业后，便入职于负责运营东京迪士尼乐园的Oriental Land公司。在该公司，他积累了各方面的工作经验——管理保洁员（负责清扫工作的员工）、制定人才培养计划、策划设计东京迪士尼海洋乐园及伊克斯皮儿莉购物中心商业设施。不管从事哪一种工作，都能接触到创始者华特迪士尼的哲学理念，而这样的哲学理念在迪士尼一直被不断传承着。来迪士尼的游客可谓各式各样。即便是同一位游客，第一次来、第二次来和第三次来时，所追求的东西也会相应发生变化。游客们所抱有的期待不同，因此接待方如果采取“整齐划一”的服务方式，则必然会失败。但如果统计所有游客的期待和喜好，进而采用“最大公约数”的服务方式，则总会让一部分游客败兴而归。这个问题确实没有能够一蹴而就的解决方案。而且，服务提供方也是人，因此不同的服务提供者自然有不同的个性，也有自身擅长与不擅长的方面。所以解决该问题的难度确实较大。不断思考“如何才能让眼前的游客获得愉悦体验”，这才是关键所在，这才是真正意义上的工作，而并非指导手册上所规定的作业。只有再从零开始。只有回到“全心全意对待眼前的客人”这个原点。不管对于什么事情，都不能抱有“这样就可以了”的自满思想。需要改进的地方时时存在，处处存在。只要不放弃思考，就能不断改进。这个道理不仅适用于制造业，也适用于服务业。对于服务提供方而言，如果能够不断想象“如何才能让客人具有幸福感”，就能逐渐做到在待客过程中全心全意对待客人，最后使得自身也具有了幸福感。
- 使用对象附注:
- 销售人员。
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